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Die Orientierungsphase
Mein Interesse an Computer im Allgemeinen und PCs im Besonderen begann während des Organisations- Unterrichts der Höheren Handelsschule, die ich nach der einfachen Handelsschule besuchte. Wir behandelten gerade die Programmierungssprache BASIC (Befehle und Aufbau), als in einem großen Kaufhaus der erste Kleincomputer mit eingebautem Datasetten- Laufwerk auftauchte. Er kostete ein Vermögen. Trotzdem war er allgemein zugänglich.

Meine Schüchternheit schwand schnell, als ich merkte, dass meine zaghaften Annäherungsversuche, die sich durch vorsichtige Eingabe des bislang selbst erstellten Programms ausdrückten, erfolgreich erwidert wurden. Ich war "stolz wie Oskar", als die Zahlenreihe von diesem "unbekannten Wesen" richtig berechnet wurde. Es tat, was man im vorgab, und das alles ohne Widerworte. :-)

Verständlicherweise war ich dann besonders interessiert, als ich während meiner Ausbildung zum Industriekaufmann bei der Dortmunder Union Brauerei mehrere Wochen im Rechenzentrum verbringen durfte. Dort lernte ich dann etwas COBOL-Programmierung und schrieb während dieser Zeit ein paar kleinere Programme (noch auf Lochkarten), die mir halfen, meine Singles und Musik-Cassetten (ja, solange ist das schon her) zu archivieren.


Vater Staat
Bevor ich aber nach der Ausbildung endlich voll in das Berufsleben einsteigen durfte, meldete sich "Vater Staat" und beanspruchte mich 15 Monate lang. Die wochenendlichen Disco- und nächtlichen Ausflugsfahrten waren nun nur noch sehr selten durchführbar. Wenigstens konnte ich nicht über das Essen meckern - der Koch hatte am Standort ein eigenes Restaurant und war wirklich ein Meister seines Fachs. Nachdem ich nun jeweils 3 Monate Ausbildung in Eckernförde und Flensburg-Mürwick absolviert hatte, gehörte ich die letzten 9 Monate dem Stammpersonal der Marineortungsschule Bremerhaven als Funkfernmelder an. Dieses Dreivierteljahr war die interessanteste Zeit meines Wehrdienstes, da ich dort zum Ausbildungspersonal gehörte und endlich wieder mit Computern in Berührung kam. :-)


Endlich wieder computern
Nach Beendigung meiner Dienstzeit arbeitete ich kurzzeitig wieder bei der Dortmunder Union Brauerei, um dann Mitte 1983 in das Rechenzentrum der Konzernmutter Dortmunder Union Schultheiß Brauerei AG zu wechseln, wo eine Stelle als Bandarchivar zu besetzen war. Ein halbes Jahr später schon wechselte ich als 'Springer' in den Maschinenraum und war nun zusätzlich Operator. Mit der Zeit veränderte sich das Aufgabengebiet und ich wechselte in die Arbeitsvorbereitung. Die anfänglichen Schwierigkeiten mit der JCL (Job Control Language) schwanden schnell, leider wurde es mit der Zeit Routine.


Ein seriöser Call-Boy
Meine am 22. September 1997 aufgenommene Tätigkeit als Call Center Agent im Callcenter der "1&1 Serviceline GmbH" (jetzt "24help") in Dortmund erweiterte mein bisher schon nicht geringes Wissen (denke ich mal so) noch um Einiges. Insbesondere die Lösungen zu allgemeinen Hard- und Software-Problematiken, die man sonst nur in langjähriger Praxis erwerben kann, sind von großem Wert.

Weil ich hier den Kundenservice von der anderen Seite kennen lernte, also hinter die Fassade schaute, sah ich auch, dass man sich wirklich bemüht, Reklamationen aus der Welt zu schaffen, was man leider von der Kundenseite her viel zu wenig sieht. Klar, der Kunde sieht schließlich nicht die Bemühungen, die nach dem Gesprächsende für ihn gemacht werden. Manche Berater müssen sogar dazu angehalten werden, den Vorgang an die jeweilige Fachabteilung weiterzugeben, weil sie den Fall gerne persönlich bis zum Ende lösen wollen. Verständlich, aber sehr unrationell, weil während dieser Zeit der nächste Kunde in der Warteschleife hängt.

Das fehlende Verständnis seitens der Kunden prägte bei mir auch das Motto "Je kleiner die Rechnung, umso lauter der Kunde". War aber wirklich so: Je höher der Umsatz des Kunden war, umso angenehmer konnte man mit dem Kunden sprechen. Umso schneller war natürlich auch eine Lösung zur Hand. Ich vermute, dass die hohen Rechnungen eher von besserverdienenden Kunden stammen, die oft eine bessere Kinderstube hatten bzw. ihre Position dadurch erreicht haben, dass sie unter anderem einen zivilisierten Umgang mit anderen Menschen an den Tag legen. Ausnahmen gibt es natürlich auf beiden Seiten.


Abwechslung muss sein, um geistig beweglich zu bleiben.
Zum 1. Februar 1999 wechselte ich in das Servicecenter von T-D1 in Dortmund. Nicht nur, dass der Mobilfunk-Bereich etwas Neues für mich war, er ist dank seiner Schnelllebigkeit durch den technischen Fortschritt auch niemals langweilig, da es sich um eine Branche handelt, die sich kundennah orientiert und daher laufenden Modernisierungen unterliegt.

Bevor ich dort anfing, waren mir natürlich die Vorurteile gegen den "Rosa Riesen" und seinen Tochterfirmen bekannt. Denn wer Positives von "Pink T" zu berichten hatte, galt schließlich mindestens als uncool - um es mal harmlos zu sagen. Und da es ja ohnehin Mode ist, alles zu kritisieren, was den Telekom-Konzern angeht, werden diese Fälle auch gerne und möglichst öffentlich breitgetreten. Ich kam also ziemlich kritisch bei T-Mobil an.

Was mir als Erstes auffiel, war, dass mein bei 1&1 eingeprägtes Motto (siehe oben) auch hier Gültigkeit hatte. Durch meine Tätigkeit im Kundenservice hatte ich feststellen können, dass die Reklamation oft im eigenen Verhalten (Versäumnis, Bequemlichkeit etc.) des Kunden zu suchen war. Natürlich nicht in jedem Fall, denn wer viele Kunden hat, hat immer auch einen gewissen Anteil gerechtfertigter Reklamationen - wie es überall auf der Welt bei jeder Firma ist. Aber seitdem überlege ich etwas mehr, bevor ich eine Hotline anrufe, und bereite mich auch entsprechend vor auf das Gespräch (z. B. Kundendaten bereit legen).

Bei T-Mobil stellte ich fest, dass es unglaublich war, wie schnell eine neue Idee oder Strategie bei einem Unternehmen dieser Größe umgesetzt wurde. Es war sagenhaft, was T-Mobil und seine Mitarbeiter geleistet hatten - und immer noch leisten! Ich kann nur sagen: Hut ab vor deren Engagement. Da können sich viele, die immer nur an T-Mobile rummäkeln, eine gehörige Scheibe abschneiden! Und wer mal wirklich objektiv die ganzen Fälle untersucht, die in der Öffentlichkeit breitgetreten werden, wird feststellen, dass die lautesten Kräher sehr oft selbst die Verursacher des jeweiligen Problems sind. Aber man muss ja nur laut genug krakeelen, um von den eigenen Fehlern abzulenken . . .

Während ich anfangs lediglich als Kundenberater tätig war, wurde ich zeitweise (insgesamt rund ein dreiviertel Jahr) zusätzlich als Projektmitarbeiter eingebunden, um neue Servicedienste und -gebiete zu erschließen. Diese Tätigkeit erforderte meist die mehrtägige Anwesenheit an anderen Standorten mit Hotelübernachtungen. Trotz der vielen Termine machte mir die Arbeit viel Freude, weil ich gefordert wurde. War schon ein gutes Gefühl, wenn man das Ergebnis der vielen Arbeitsrunden irgendwann als fertige Software auf den Bildschirmen der Mitarbeiter sah. Außerdem: Gerade bei den termingebundenen Projektarbeiten merkte man erst so richtig, wie der Kalk aus den Gehirnwindungen rieselte. Privat ging dadurch leider einiges kaputt ...

Und weiter ging's
Nach über 17 Jahren Schichtdienst, unzähligen Reisen und über 4 Jahren im telefonischen Kundendienst empfand ich die Zeit nun reif, nach soviel Unruhe etwas mehr Gleichmäßigkeit in mein Leben bringen. Also wechselte ich zum 01. Januar 2002 zur Konzernmutter Telekom, wo ich als Mitarbeiter einer bis auf weiteres festen Projektgruppe tätig war. Ohne Schichtdienst, ohne Wochenenddienst, ohne Feiertagsdienst. Und wenn, dann nur im Notfall. Im Rahmen dieser Beschäftigung kam ich wieder mit meinem Hobby "PC" zusammen, denn ich wartete und pflegte in meinem neuen Job Datenbanken. Dabei gereichte mir zum besonderem Vorteil, dass ich mich während der vielen Monate der Arbeitssuche ausgiebig und intensiv mit der MS-Standardsoftware (Word, Excel, Access etc.) am heimischen PC beschäftigen konnte. Ich habe es zwar im Laufe der letzten Jahre leider etwas vernachlässigt, doch es ist letztlich wie das Schwimmen, man verlernt es nie ganz und kommt dadurch sehr schnell wieder rein in die Thematik.

Der ganz große Schritt
Durch meine Computerkenntnisse habe ich seit 1986 bereits nebenberuflich immer wieder PCs installiert, konfiguriert, repariert, umgebaut, gewartet etc. Gelegentlich wurde ich immer wieder gefragt, warum ich das nicht hauptberuflich machen würde, denn es gäbe so viele angebliche Experten in dem Gebiet, die längst nicht das können würden, was ich könne. Ich kann mich selbst schlecht beurteilen, weiß aber, dass es tatsächlich viele Personen in dieser Branche gibt, die nur solange Experten sind, solange das Betriebssystem noch läuft. Wenn das aber mal nicht funktioniert . . . merkwürdige Fachleute . . .

Wenn ich das mal mit einem Automechaniker vergleichen würde: Ein Automechaniker/-schlosser würde sich solange als Experte ausgeben, wie der Wagen einwandfrei läuft. Kleinere Mucken kann er auch beheben - sofern der Motor noch anspringt. Sobald der Motor aber nicht mehr anspringt, ist er aufgeschmissen. Mal ganz ehrlich: Würden Sie in eine solche Werkstatt den Wagen noch einmal hinbringen? Im PC-Bereich scheint es jedenfalls so zu sein, dass derartige "Fachleute" immer wieder für teures Geld geholt und bezahlt werden. Es gibt Pflegeheime, die bezahlen zur Wartung ihrer PCs "Typen", die können gerade mal den PC hoch- und runterfahren! Und die haben zuhause die Daten der im Heim Betreuten - angeblich, um im Fall der Fälle die Daten wiederherstellen zu können. Warum zuhause? Wo bleibt der Datenschutz? Hallo?

Wie auch immer: Im vergangenen Jahr bot sich mir die Chance, mich selbstständig zu machen. Da ich eine derartige Chance wohl kaum ein zweites Mal erhalten würde und es mich ungemein reizte, endlich mal wieder etwas von vorne zu beginnen und neu aufzubauen, habe ich von T-Com "mit einer Träne im Auge" Abschied genommen und mich auf eigene Füße gestellt. Meinem Ex-Chef bei T-Com bin ich dafür besonders dankbar, dass er mir diese Chance mit ermöglicht hat. Ich verdanke ihm viel, den dank seiner Erfahrung hatte ich ebenfalls viel dazugelernt in der Zeit, als ich noch dort war. Bislang habe ich diesen großen Schritt nicht bereut. Natürlich bin ich noch in der Aufbauphase und habe noch ziemlich viel Luft zwischen den Terminen, doch langsam spricht sich offensichtlich herum, dass ich eine qualitativ hochwertige Arbeit abliefere, ohne gleich fast 200 Euro die Stunde zu nehmen (wie es tatsächlich einige Servicefirmen verlangen!). Und inzwischen habe ich sogar selbst einige der Leute getroffen, die sich hochtrabend "Fachleute" nennen, weil sie sich zuhause am PC alles selbst beigebracht haben - ohne allerdings wirklich die Materie zu kennen.

Fragen sie doch spaßeshalber mal einen solchen "Fachmann", ob er ohne Windows noch am PC arbeiten kann - nämlich auf DOS-Ebene mit Befehlseingabe etc. Von den meisten erhalten Sie erst ein ungläubiges Gesicht, oft mit der Frage verbunden "Wozu und wann brauche ich das denn?" oder gar "Was'n das?" Ich darf jedenfalls ruhigen Gewissens behaupten, dass ich auch ohne Windows immer noch am PC weiterarbeiten kann. Wer jetzt glaubt, dass ich Windows nicht mag: Ich finde mich in der Registry ausgezeichnet zurecht und kann darin Einträge bearbeiten, ohne dass Windows beeinträchtigt wird oder gar bootunfähig wird. Unsauber deinstallierte Software, deren Überbleibsel in der Registry Störungen verursachen, kann ich auffinden und beseitigen. Manuell! Ohne Clear-Software! Denn bei dieser Software sieht man immer nur die grafische Oberfläche und weiß eigentlich nie, was sie tatsächlich alles macht, wenn man darin etwas veranlasst. Klar, man hofft und vermutet es, aber wirklich wissen?

Servicewüste Deutschland?
Da ich viel Erfahrung im Kundenservice erworben habe, und mich darüber hinaus beruflich wirklich erstklassig qualifiziert habe, möchte ich nun anderen mit meinen Erfahrungen und Kenntnissen weiterhelfen. Immerhin bin ich ja auch nicht als Spezialist auf die Welt gekommen, sondern habe mir alles im Laufe der Zeit (teilweise mühsam und zeitraubend) erworben. Ich will nicht reich werden, sondern einfach nur mein Auskommen haben und gelegentlich mal ein paar Tage entspannen (sofern der Terminplan es zulässt). Weil ich den Begriff "Service" wirklich ernst nehme, betreibe ich auch kein teures Ladenlokal, zu dem meine Kunden ihre Sachen hinschleppen und den sie über hohe Preise mitbezahlen müssen. Nein, unter Service verstehe ich, den Kunden zu entlasten: Und zwar vom Schleppen, indem ich bei ihm zuhause tätig bin. Und von den hohen Preisen, indem sie mir keinen teuren Laden bezahlen müssen. Und von langen tagelangen Wartezeiten, bis der Kunde den PC wieder nach Hause schleppen darf (hoffentlich repariert, sonst geht die Schlepperei von vorne los. Oder lebt halt mit den Mucken, die der PC jetzt hat.). Und von der Angst um die Daten, die auf der Festplatte sind. Viele Kunden hatten in der Werkstatt ungefragt eine neue Festplatte eingebaut bekommen - ohne Rücksicht auf die Software und Daten des Kunden, der nun dumm dasteht und nicht weiß, wie er alles wieder rekonstruieren soll. Klar, so bekommt man auch ein System wieder sauber und entrümpelt . . .

Für mich bedeutet der Begriff "Service": Die Kunden erhalten von mir den Service bei sich daheim! Ohne Schlepperei zur einer Werkstatt! Sie können sich gerne daneben hinsetzen und beobachten, was ich mache - und Fragen stellen. Ohne Angst, was mit den Daten auf der Festplatte passiert. Und dass der PC schnell wieder verfügbar ist. Und die Preise bezahlbar sind - auch für Privatleute!!! DAS nenne ich "Service"! Bislang habe ich noch keinen Fall gehabt, wo ich den PC nicht vor Ort wieder hinbekommen habe. Und das Beste daran ist nicht das Geld, wirklich nicht, das ist nur das Angenehme nebenher. Das Beste daran sind einfach die ungläubigen und freudigen Gesichter, wenn der PC nach kurzer Zeit wieder einwandfrei funktioniert. Ich habe Kunden gehabt, die freuten sich über ihren endlich funktionierenden PC wirklich, als wenn Weihnachten und Ostern zugleich gewesen wäre! Wie Kinder knieten (!) sie vor dem Schreibtisch und tippten fassungslos auf der Tastatur herum. Weil sie schon teures Geld für Reparaturen ausgegeben hatten und alles nichts gebracht hatte. So eine Freude zu erleben, ist einfach herrlich. Und wenn ich dann noch derjenige bin, der den Leuten diese Freude bringt, kann ich nur sagen: SO macht mir die Arbeit Spaß! Und ich hoffe, dass ich das noch lange erleben kann und darf . . .

Das soll mein Beitrag dazu sein, die Servicewüste zu begrünen! Und der Service (auch von anderen, die diesen Begriff ernst nehmen) blüht eigentlich schon ganz gut. Man muss sich nur mal richtig umschauen und die richtigen Leute nehmen - nicht einfach den Nächstbesten, nur weil es bequemer und einfacher ist. In letztgenannten Fällen ist der Misserfolg ja schon fast zwingend vorgeschrieben. Aber wenn Kunde und Service jeweils ihren Teil dazu beitragen (Kunde: nicht zu bequem, sich vorher zu informieren / Service: kundenorientiert, bezahlbar), lohnt es sich für beide Seiten  immens! Davon bin ich felsenfest überzeugt.