Die Orientierungsphase
Mein Interesse an Computer im Allgemeinen und PCs im Besonderen begann während des Organisations- Unterrichts der Höheren Handelsschule, die ich nach der einfachen Handelsschule besuchte. Wir behandelten gerade die Programmierungssprache BASIC (Befehle und Aufbau), als in einem großen Kaufhaus der erste Kleincomputer mit eingebautem Datasetten- Laufwerk auftauchte. Er kostete ein Vermögen. Trotzdem war er allgemein zugänglich.

Meine Schüchternheit schwand schnell, als ich merkte, dass meine zaghaften Annäherungsversuche, die sich durch vorsichtige Eingabe des bislang selbst erstellten Programms ausdrückten, erfolgreich erwidert wurden. Ich war "stolz wie Oskar", als die Zahlenreihe von diesem "unbekannten Wesen" richtig berechnet wurde. Es tat, was man im vorgab, und das alles ohne Widerworte. :-)

Verständlicherweise war ich dann besonders interessiert, als ich während meiner Ausbildung zum Industriekaufmann bei der Dortmunder Union Brauerei mehrere Wochen im Rechenzentrum verbringen durfte. Dort lernte ich dann etwas COBOL-Programmierung und schrieb während dieser Zeit ein paar kleinere Programme (noch auf Lochkarten), die mir halfen, meine Singles und Musik-Cassetten (ja, solange ist das schon her) zu archivieren.

Vater Staat
Bevor ich aber nach der Ausbildung endlich voll in das Berufsleben einsteigen durfte, meldete sich "Vater Staat" und beanspruchte mich 15 Monate lang. Die wochenendlichen Disco- und nächtlichen Ausflugsfahrten waren nun nur noch sehr selten durchführbar. Wenigstens konnte ich nicht über das Essen meckern - der Koch hatte am Standort ein eigenes Restaurant und war wirklich ein Meister seines Fachs. Nachdem ich nun jeweils 3 Monate Ausbildung in Eckernförde und Flensburg-Mürwick absolviert hatte, gehörte ich die letzten 9 Monate dem Stammpersonal der Marineortungsschule Bremerhaven als Funkfernmelder an. Dieses Dreivierteljahr war die interessanteste Zeit meines Wehrdienstes, da ich dort zum Ausbildungspersonal gehörte und endlich wieder mit Computern in Berührung kam. :-)

Endlich wieder computern
Nach Beendigung meiner Dienstzeit arbeitete ich kurzzeitig wieder bei der Dortmunder Union Brauerei, um dann Mitte 1983 in das Rechenzentrum der Konzernmutter Dortmunder Union Schultheiß Brauerei AG zu wechseln, wo eine Stelle als Bandarchivar zu besetzen war. Ein halbes Jahr später schon wechselte ich als 'Springer' in den Maschinenraum und war nun zusätzlich Operator. Mit der Zeit veränderte sich das Aufgabengebiet und ich wechselte in die Arbeitsvorbereitung. Die anfänglichen Schwierigkeiten mit der JCL (Job Control Language) schwanden schnell, leider wurde es mit der Zeit Routine.

Ein seriöser Call-Boy
Meine am 22. September 1997 aufgenommene Tätigkeit als Call Center Agent im Callcenter der "1&1 Serviceline GmbH" (jetzt "24help") in Dortmund erweiterte mein bisher schon nicht geringes Wissen (denke ich mal so) noch um Einiges. Insbesondere die Lösungen zu allgemeinen Hard- und Software-Problematiken, die man sonst nur in langjähriger Praxis erwerben kann, sind von großem Wert.

Weil ich hier den Kundenservice von der anderen Seite kennen lernte, also hinter die Fassade schaute, sah ich auch, dass man sich wirklich bemüht, Reklamationen aus der Welt zu schaffen, was man leider von der Kundenseite her viel zu wenig sieht. Klar, der Kunde sieht schließlich nicht die Bemühungen, die nach dem Gesprächsende für ihn gemacht werden. Manche Berater müssen sogar dazu angehalten werden, den Vorgang an die jeweilige Fachabteilung weiterzugeben, weil sie den Fall gerne persönlich bis zum Ende lösen wollen. Verständlich, aber sehr unrationell, weil während dieser Zeit der nächste Kunde in der Warteschleife hängt.

Das fehlende Verständnis seitens der Kunden prägte bei mir auch das Motto "Je kleiner die Rechnung, umso lauter der Kunde". War aber wirklich so: Je höher der Umsatz des Kunden war, umso angenehmer konnte man mit dem Kunden sprechen. Umso schneller war natürlich auch eine Lösung zur Hand. Ich vermute, dass die hohen Rechnungen eher von besserverdienenden Kunden stammen, die oft eine bessere Kinderstube hatten bzw. ihre Position dadurch erreicht haben, dass sie unter anderem einen zivilisierten Umgang mit anderen Menschen an den Tag legen. Ausnahmen gibt es natürlich auf beiden Seiten.

Abwechslung muss sein, um geistig beweglich zu bleiben.
Zum 1. Februar 1999 wechselte ich in das Servicecenter von T-D1 in Dortmund. Nicht nur, dass der Mobilfunk-Bereich etwas Neues für mich war, er ist dank seiner Schnelllebigkeit durch den technischen Fortschritt auch niemals langweilig, da es sich um eine Branche handelt, die sich kundennah orientiert und daher laufenden Modernisierungen unterliegt.

Bevor ich dort anfing, waren mir natürlich die Vorurteile gegen den "Rosa Riesen" und seinen Tochterfirmen bekannt. Denn wer Positives von "Pink T" zu berichten hatte, galt schließlich mindestens als uncool - um es mal harmlos zu sagen. Und da es ja ohnehin Mode ist, alles zu kritisieren, was den Telekom-Konzern angeht, werden diese Fälle auch gerne und möglichst öffentlich breitgetreten. Ich kam also ziemlich kritisch bei T-Mobil an.

Was mir als Erstes auffiel, war, dass mein bei 1&1 eingeprägtes Motto (siehe oben) auch hier Gültigkeit hatte. Durch meine Tätigkeit im Kundenservice hatte ich feststellen können, dass die Reklamation oft im eigenen Verhalten (Versäumnis, Bequemlichkeit etc.) des Kunden zu suchen war. Natürlich nicht in jedem Fall, denn wer viele Kunden hat, hat immer auch einen gewissen Anteil gerechtfertigter Reklamationen - wie es überall auf der Welt bei jeder Firma ist. Aber seitdem überlege ich etwas mehr, bevor ich eine Hotline anrufe, und bereite mich auch entsprechend vor auf das Gespräch (z. B. Kundendaten bereit legen).